הכנה מוקדמת לאירוע עסקי ניהול מוזמנים טלפוני שמגדיל נוכחות

תכנון אירוע עסקי, כנס מקצועי או השקת מוצר, מרגיש לפעמים כמו ניצוח על תזמורת סימפונית שבה כל נגן מנגן מיצירה אחרת.

אתם משקיעים חודשים בתכנון התוכן.

אתם בוחרים את האולם הכי מרשים, סוגרים קייטרינג שמשאיר טעם של עוד, ומעצבים הזמנות דיגיטליות מרהיבות.

אבל אז, מגיע הרגע שבו הכל מתנקז לשאלה אחת פשוטה, אך גורלית: האם האנשים הנכונים באמת יגיעו?

מהניסיון העשיר שלי בניהול מערכי שירות, מכירה והזמנות לאירועי הפרימיום הגדולים במשק, אני יכול להבטיח לכם דבר אחד: להסתמך רק על אימיילים והודעות טקסט זו טעות שעולה ביוקר.

אנשים היום מוצפים.

הם מסננים, הם שוכחים, והם בעיקר צריכים את המגע האנושי שיגרום להם להבין למה שווה להם לפנות חצי יום ביומן הצפוף שלהם ולבוא דווקא אליכם.

המאמר הזה הולך לצלול לעומק אל מה שבאמת עושה את ההבדל בין אולם חצי ריק, לבין אירוע סולד-אאוט שכולם מדברים עליו: ניהול מוזמנים טלפוני חכם, מקצועי ומדויק.

זה לא עוד מאמר על "איך לכתוב תסריט שיחה", אלא הצצה נדירה אל מאחורי הקלעים של מוקדי הטלפון האיכותיים ביותר, המנוהלים על ידי אנשי מכירות ותיקים שיודעים בדיוק איך לגרום למוזמן שלכם להגיד "כן, אני מגיע".

קחו נשימה עמוקה, ובואו נתחיל לפרק את המנגנון שעובד פעם אחר פעם.

1. האשליה הדיגיטלית: למה הודעות ווצאפ ואימיילים פשוט לא מספיקים?

אנחנו חיים בעידן שבו הכל קורה בלחיצת כפתור.

קל מאוד להתפתות למחשבה שאם נשלח קמפיין אימיילים מעוצב עם כפתור "אשר הגעה" נוצץ, העבודה שלנו הסתיימה.

בפועל? המציאות טופחת על הפנים.

תיבות הדואר של המנהלים ושל מקבלי ההחלטות קורסות תחת עומס של ספאם, ניוזלטרים ופניות עסקיות.

הודעת ווצאפ יכולה להיקרא תוך כדי עמידה ברמזור, ולהישכח שניה לאחר מכן כשהרמזור מתחלף לירוק.

הפסיכולוגיה של כפתור ה- "אולי" ואיך לנצח אותה

כשבן אדם קורא טקסט, קל לו מאוד להתחמק.

הוא לא צריך לתת דין וחשבון למסך.

אבל כשהוא שומע קול אנושי, נעים, מקצועי ואדיב מהצד השני של הקו – חוקי המשחק משתנים לחלוטין.

קול אנושי מייצר מחויבות.

מהניסיון של שנים בניהול מוקדים, ברגע שנציג מיומן, שמכיר את עולם התוכן של הלקוח, מנהל שיחה בגובה העיניים – אחוז ההמרות (כלומר, אחוז אישורי ההגעה) קופץ במאות אחוזים.

זה לא קסם, זו פשוט תקשורת בין אישית במיטבה.

2. מי באמת מדבר עם הלקוחות שלכם? סוד ההצלחה של מוקד מקצועי

כאן אנחנו מגיעים לנקודה הקריטית ביותר, ולרוב גם לכאב הגדול ביותר של ארגונים.

מישהו מחליט שצריך לעשות סבב טלפונים.

מה עושים? מושיבים סטודנטים, נציגים חסרי ניסיון או טלפנים מתחילים, נותנים להם דף קריאה, ואומרים להם: "תתקשרו".

זו טעות אסטרטגית שפוגעת במותג שלכם.

ההבדל בין "טלפן מתחיל" לבין "איש מכירות ושירות ותיק"

הלקוחות שלכם רגישים, במיוחד אם מדובר בלקוחות עסקיים (B2B).

הם מזהים תוך שניה אם מי שמדבר איתם מקריא מטקסט רובוטי, או שהוא מבין על מה הוא מדבר.

כשאנחנו מנהלים קמפיין אישורי הגעה, אנחנו מבינים שהנציג שמרים את הטלפון הוא הפנים (או יותר נכון, הקול) של החברה שלכם.

לכן, הדבר החכם ביותר הוא להשתמש בצוות מנצח של אנשי מכירות ושירות ותיקים.

אנשים שיודעים איך להתמודד עם התנגדויות.

אנשים שיודעים לפתח שיחה, לאסוף מידע רלוונטי על הדרך, להבין מתי הלקוח פנוי לדבר ומתי הוא לחוץ בזמן, ובסופו של דבר – לסגור את ההגעה בחיוך.

3. 5 השלבים להכנה טלפונית שמובילה לאולם מלא

הכנה מוקדמת לאירוע עסקי היא לא פעולה ספונטנית.

היא דורשת מתודולוגיה סדורה, ממש כמו מבצע צבאי, רק עם הרבה יותר חיוכים ואדיבות.

בואו נפרק את השלבים שכל מוקד ברמה הגבוהה ביותר חייב לבצע.

שלב ראשון: טיוב נתונים – היסודות של בניין יציב

אין שום היגיון להתחיל להתקשר לרשימות בנות חמש שנים.

אנשים מחליפים עבודות, משנים מספרי טלפון ומתקדמים בתפקידים.

טיוב נתונים הוא השלב שבו אנחנו מנקים את השטח.

מוודאים שהמספרים עדכניים, שהשמות נכונים, ושומרים על יעילות מקסימלית לפני שחייגנו את החיוג הראשון.

זה חוסך זמן יקר של הנציגים, ומונע תסכול.

שלב שני: למידה מעמיקה של הפעילות העסקית שלכם

זה לא עובד בשיטת "העתק-הדבק".

כדי שנציג יוכל לייצג אתכם בכבוד, הוא חייב לדעת מי אתם.

צוות ייעודי חייב לצלול לעומק נתוני הפעילות העסקית שלכם.

מה מטרת הכנס? מי קהל היעד? מה הערך המוסף שיקבל מי שיגיע?

כשהנציג מבין את ה"למה", קל לו הרבה יותר לשכנע את המוזמן ב"איך" וב"מתי".

שלב שלישי: "תפירה" בהתאמה אישית של התסריט

אני שונא את המילה "תסריט" כי היא מרמזת על משהו קשיח וחסר גמישות.

אנחנו מעדיפים לקרוא לזה "מפת שיחה".

מפת השיחה בנויה בצורה חכמה שמשאירה מקום לאינטליגנציה הרגשית של הנציג לבוא לידי ביטוי.

אנחנו מתאימים את מבחר הכלים להתייעלות ולשיפור המכירות והשירות, כך שהשיחה תזרום בטבעיות, תאסוף את הפרטים החסרים, ותפנה את השיחות בחזרה לארגון שלכם רק כשצריך.

שלב רביעי: התמודדות עם "אני לא בטוח שאספיק"

פה נמדד איש מקצוע אמיתי.

כשמוזמן אומר "אני מאוד רוצה לבוא, אבל היום שלי מטורף", נציג מתחיל יגיד "טוב, תודה ביי".

איש מכירות ותיק, לעומת זאת, יודע לשאול את השאלות הנכונות.

הוא יודע להציע פתרונות, להסביר על הנטוורקינג המטורף שיהיה בהפסקה, או על ההרצאה הספציפית שאסור לפספס.

ההבדל הקטן הזה שווה עשרות מוזמנים איכותיים באירוע שלכם.

שלב חמישי: שיחות תזכורת – הדובדבן שבקצפת

השגתם אישור הגעה לפני שבועיים? מצוין.

האם זה אומר שהבן אדם יופיע? ממש לא בטוח.

שיחת התזכורת, שמתבצעת כ-48 שעות לפני האירוע, היא קריטית.

היא גם מראה על רמת שירות גבוהה ("רצינו לוודא שיש לך את דרכי ההגעה והחניה…"), וגם נועלת סופית את המחויבות של המוזמן כלפי האירוע שלכם.

4. אם הזמן שלך שווה כסף – פשוט אל תבזבז אותו

אני רוצה רגע לפנות אליכם, המנהלים, המנכ"לים, מנהלי השיווק ובעלי העסקים.

כמה שווה שעת עבודה שלכם?

כמה שווה שעת עבודה של אנשי המכירות הבכירים בארגון שלכם?

הרבה מאוד.

אז למה שתושיבו אותם לעשות שיחות תיאום ואישורי הגעה?

למה עבודת שטח והתמחות מנצחים הכל?

לכל אחד יש את המומחיות שלו.

התפקיד שלכם הוא לפתח את העסק, לייצר אסטרטגיה, ולהתמקד בעבודת השטח.

העברת מושכות הטלפוניה לגוף שחי, נושם ומתמחה בזה, מאפשרת לכם ליהנות מחיסכון אדיר בזמן, ומניצול הרבה יותר נכון של משאבי החברה.

אתם לא צריכים לרדוף אחרי אנשים, להיתקל בתאים קוליים, או לספוג ניתוקים.

תנו למקצוענים לטפל עבורכם בכל הקשור לשיחות טלפוניות מול לקוחות קיימים או פוטנציאליים.

5. שקיפות מוחלטת: לדעת הכל בלי לעשות בעצמך

אחד החששות הגדולים ביותר של מנהלים שמספקים שירות במיקור חוץ, הוא איבוד השליטה.

הם חושבים: "איך אדע מה אומרים בשמי? איך אדע שלא הורסים לי את המותג?"

זה חשש מובן, טבעי, ומוצדק לחלוטין.

וזו בדיוק הסיבה ששיטת העבודה חייבת להיות מבוססת על אמון ושקיפות קיצונית.

מנגנון דיווח והקלטות – האח הגדול (בקטע טוב)

אצלנו, אנחנו מאמינים בעבודה מתוך שקיפות מוחלטת.

זה לא סתם סלוגן, זו דרך חיים של מוקד מתקדם.

כל השיחות המתקיימות מטעם העסק שלכם חייבות להיות מוקלטות.

למה? כי ככה השיחות נותרות זמינות עבורך לצרכי בקרה בכל שעות היממה.

רוצה לשמוע איך הנציג הציג את הכנס? לחץ פליי.

מעבר לזה, באמצעות מנגנון דיווח מפורט שעובר אליכם מדי יום, אתם מעודכנים בכל הנעשה.

כמה שיחות בוצעו, כמה אישרו, כמה סירבו, ומה היו סיבות הסירוב (מידע מודיעיני יקר מפז לשיווק הבא שלכם).

השקיפות הזו מאפשרת לך לשמור על ראש שקט, להתפנות לעבודה השוטפת, ולדעת שתחומי האחריות שהפקדת בידיים חיצוניות מתקדמים בדיוק לשביעות רצונך המלאה.

6. כשהתשלום מבוסס תוצאות – האינטרסים של כולם זהים

בואו נדבר קצת על ביזנס, ועל המודלים הכלכליים שעומדים מאחורי הפעלת מוקד אישורי הגעה.

בעבר, נהוג היה לשלם לפי שעות או לפי עמדות מחשב.

זה מודל בעייתי, כי הוא לא מתמרץ את המוקד להיות יעיל.

מה אכפת לנציג לחייג לאט אם הוא במילא מקבל תשלום על השעה?

תשלום על בסיס הצלחה בלבד – המודל המנצח

היום, המגמה המובילה בשוק (ואגלה לכם שזו בדיוק הדרך שבה אנחנו פועלים) היא תשלום המבוסס תוצאות בלבד.

זה פשוט, הוגן ומבריק.

אנחנו מעמידים לרשותך את הצוות הכי איכותי, נותנים לך את האפשרות לבחור את נציג המוקד הטלפוני שילווה ספציפית את החברה שלך – וגוזרים את ההצלחה שלנו ישירות מההצלחה שלך.

מודל כזה מבטיח שהנציגים יעשו את המקסימום כדי להביא כמה שיותר אנשים רלוונטיים לאירוע.

הם הופכים להיות שותפים אקטיביים להצלחת הכנס שלכם, כי הם מתוגמלים על כך ישירות.

7. איכות, אדיבות ומה שביניהם – להשאיר טעם של עוד

יש משהו שקשה מאוד לכמת במספרים, אבל הוא קריטי למותג שלכם.

אני קורא לזה "חווית השיחה".

מתוך עשרות אלפי שיחות ששמעתי בחיי המקצועיים, אני יכול להגיד בביטחון: לקוח אולי ישכח מה בדיוק אמרו לו, אבל הוא לעולם לא ישכח איך גרמו לו להרגיש.

ליצור חשק להגיע דרך הטלפון

הפעלת מוקד טלפוני ביחד עם צוות מקצועי יבטיח שכל לקוח שמתקשר אליכם, או שאתם מתקשרים אליו, יקבל מענה מקיף, סבלני ואדיב.

אנחנו רוצים שהמוזמן יסיים את השיחה ויגיד לעצמו: "וואו, איזה שירות, אני פשוט חייב ללכת לאירוע הזה, נשמע שיש שם אנשים איכותיים".

שיחה מקצועית בונה ציפייה, והיא הופכת את האירוע שלכם מעוד סתם תאריך ביומן, לאירוע חובה (Must-Attend Event).

כשהכל מנוהל נכון, הלקוח שלכם פשוט ירצה לדבר איתכם שוב.

8. 7 שאלות ותשובות שיעשו לכם סדר לפני האירוע הבא שלכם

לקראת סוף המאמר, ריכזתי עבורכם את השאלות הכי נפוצות שאני נשאל על ידי מנכ"לים ומנהלי שיווק כשאנחנו מתחילים לתכנן מערך טלפוני לאירוע.

• שאלה: כמה זמן מראש כדאי להתחיל את שיחות אישורי ההגעה?
  
  תשובה: התזמון הוא הכל. בדרך כלל, עבור אירועים עסקיים, מומלץ להתחיל את סבב השיחות הראשון כ-3 עד 4 שבועות לפני האירוע. זה מספיק זמן כדי שהיומן של המוזמנים לא יהיה חסום לגמרי, אבל מספיק קרוב כדי שזה ירגיש רלוונטי. סבב תזכורות (V.I.P) מתבצע 48 עד 72 שעות לפני.

• שאלה: האם אתם מתקשרים גם ממספר חסוי?
  
  תשובה: חד משמעית לא. אף אדם עסקי רציני לא עונה למספר חסוי בימינו. אנחנו תמיד מציגים מספר גלוי, ולרוב גם דואגים שזה ייראה כמו מספר מקומי או רשמי שמשדר סמכות ואמינות.

• שאלה: מה קורה אם אין לנו מספרי טלפון, אלא רק שמות ואימיילים?
  
  תשובה: פה בדיוק נכנס שירות טיוב הנתונים שלנו. צוות התחקירנים שלנו יודע לאתר מספרי טלפון, לעדכן פרטים חסרים, ולהפוך רשימה "קרה" של שמות, לרשימת תפוצה חמה ועדכנית שמוכנה לחיוג.

• שאלה: האם אפשר לשלב גם מכירה של כרטיסים לאירוע באותה שיחה?
  
  תשובה: בהחלט. כיוון שהנציגים שלנו הם אנשי מכירות ותיקים, אנחנו מתמחים בטלמרקטינג פרופר. אפשר לעניין את המוזמן, להסביר על העלות, ולסגור את העסקה כולל גבייה באותה נשימה.

• שאלה: איך עוקבים אחרי מי שכבר אישר ומי שעוד לא?
  
  תשובה: אין יותר רשימות אקסל מבלבלות. הכל מנוהל דרך מערכת CRM מתקדמת. הנתונים מסתנכרנים, ומנגנון הדיווח היומי שלנו יראה לכם בדיוק איפה אנחנו עומדים מול היעדים שלכם.

• שאלה: מה אם המוזמן שואל שאלה מקצועית מורכבת על האירוע שהנציג לא יודע?
  
  תשובה: אנחנו לעולם לא נגמגם או נמציא תשובות. הנציג שלנו ידע לאסוף את השאלה באדיבות, להסביר שגורם מקצועי מוסמך מהחברה שלכם יחזור אליו עם התשובה המדויקת, ויפנה את הפנייה בחזרה אל הארגון בצירוף כל המידע הרלוונטי.

• שאלה: האם אפשר לעשות גם סקר משוב לאחר האירוע?
  
  תשובה: כמובן, וזה אפילו מומלץ בחום רב! צוות ביצוע סקרים ומשובים שלנו מתקשר לאורחים יום או יומיים אחרי הכנס. זה הזמן לאסוף לידים חמים לעסקאות, להבין מה עבד טוב יותר ומה פחות, ולהראות לאורחים שדעתם באמת חשובה לכם.

9. הסימפוניה המושלמת של שירות ומכירה

הגענו לישורת האחרונה, ואני רוצה לאסוף את כל הקצוות יחד.

ניהול אירוע הוא משימה מאתגרת, מורכבת ורוויית לחצים.

אתם משקיעים הון תועפות בתפאורה, בדוברים, בכיבוד ובשיווק.

אל תשאירו את הדלת כניסה פרוצה.

טיפול חובבני במוזמנים הוא המקום שבו אירועים נופלים, אבל טיפול מקצועי, מסור ואנושי – הוא מה שהופך אותם להצלחה מסחררת.

כשאתם בוחרים לעבוד עם מוקד מקצועי במיקור חוץ, אתם לא רק "קונים שירותי טלפוניה".

אתם קונים שקט נפשי.

אתם קונים את הידיעה שצוות של מקצוענים, אנשי מכירות אמיתיים, נלחם על כל מוזמן שלכם באדיבות, בחוכמה ובחיוך.

אתם קונים את האפשרות להגיע בבוקר האירוע רגועים, לראות את הכיסאות מתמלאים באנשים הנכונים, ולדעת שההשקעה שלכם השתלמה בגדול.

אז בפעם הבאה שאתם מתכננים כנס, הרצאה או אירוע עסקי, תזכרו שההבדל בין "אולי אגיע" לבין נוכחות מלאה, טמון במילים הנכונות, בקול הנכון ובטיימינג המושלם.

שחררו את צוות העובדים שלכם להתרכז במה שהם עושים הכי טוב, ותנו למומחים לנהל עבורכם את השיחות שיגדילו את הנוכחות, המכירות והרווחיות שלכם באופן משמעותי.

עד כאן להפעם, שיהיה אירוע מוצלח!